Litige SAV grande distribution

Bonjour.
J'ai acheté dans un magasin E. L. Brico Jardin en avril 2011 une tondeuse MTD moteur Briggs et Stratton (299 €). Une fois chez moi, j'ai installé la tondeuse, mis de l'huile moteur (achetée dans ce magasin) et mis de l'essence sans plomb 95. La tondeuse a fonctionnée une minute puis s'est arrêtée et impossible de la redémarrer (lanceur bloqué). Je l'ai donc rapportée au magasin mi avril pour réparation SAV. Seulement fin juin 2011, j'apprends au magasin que le devis de réparation est de 400 € ( devis dont je n'ai pas eu connaissance avant) et la réparation ne rentre pas dans la garantie (défaut d'huile et d'essence). Le devis a été refusé par le client dixit le SAV or je n'ai jamais reçu le devis donc je ne pouvais donc pas le refuser. J'attends donc une copie du devis pour prendre connaissance de la panne exacte. La tondeuse étant encore sous garantie, je refuse ce montant de réparation à ma charge.
Après maints appels, j'ai enfin eu le devis de réparation. (refusé par le client alors que je n'avais jamais eu connaissance du devis).
Le devis est daté du 04/05/2011 or il a été faxé au magasin E. L. Brico Jardin le 18/07/2011.
Celui-ci comporte la mention "devis non accepté dans les délais" or aucunement je n'ai pris connaissance de ce devis auparavant.
Les travaux s'élèvent à 408 €, soit plus cher que l'achat de 299 € !
De plus, les travaux sont hors garantie, le devis mentionne un manque d'huile dans le moteur.
Or, la facture d'achat mentionne un achat d'huile de chez E.L. et j'avais bien mis de l'essence et de l'huile dans la tondeuse.
Que faire ? demander le remboursement de l'achat ?
Cordialement

Bonjour,
Quoi vous dire ?
Une chose est certaine, si vous vous expliquez avec votre magasin comme vous vous expliquez ici, pas trop étonnant qu'il y ait une certaine incompréhension.
Trions un peu avec un œil critique pour tenter d'y voir un peu plus clair.
Avril 2011 (date exacte ?) : vous achetez une tondeuse et un bidon d'huile aux Etablissements Tartempion
Avril 2011 encore : vous mettez la tondeuse en service et après une minute de fonctionnement elle s'arrête. Vous constatez que le lanceur est bloqué.
Avril 2011 toujours (date exacte ?) : vous ramenez la tondeuse aux Ets Tartempion pour réparation sous garantie.
4 mai 2011 : le SAV émet un devis, qu'il aurait envoyé (à qui ? à quelle adresse ?).
Fin juin seulement (date exacte ?) : sans nouvelles de votre tondeuse deux mois après l'avoir remise, vous retournez au magasin et apprenez que le SAV, lui-même sans nouvelles de vous, a considéré que le devis avait été refusé. Verdict : "Hors garantie : défaut d'huile et d'essence" selon votre interlocuteur.
18 juillet 2011 : après de multiples relances, vous finissez par obtenir une copie du devis auquel la mention "devis non accepté dans les délais" a été rajoutée. Verdict : "Hors garantie : Absence d'huile dans le moteur".

Premières questions qui viennent à l'esprit :
Lors du retour de la tondeuse, qu'a-t-il été convenu ? Par expérience perso, les personnels du guichet SAV disent rarement "on vous enverra un devis par la poste" (surtout quand, au départ, le matos est encore en période de garantie) mais plutôt "revenez dans quinze jours et on vous dira quoi".
Pourquoi avez-vous attendu deux mois pour vous inquiéter du sort de votre tondeuse toute neuve ?

Autre question, mais qui va être réglée :
Le fait que vous n'ayez pas reçu le devis, que le SAV, sans nouvelle de votre part, en ait déduit que ce devis avait été refusé et donc n'a rien fait, ne change rien à votre affaire.
Même à supposer que vous ayez bel et bien reçu le devis, même à supposer que vous n'ayez pas réagi à cet envoi, même à supposer que le SAV en ait déduit que vous aviez refusé le devis (ce qui se discuterait), ça explique simplement pourquoi votre tondeuse n'a pas été réparée mais, en aucun cas, ça ne peut remettre en question le fait que votre tondeuse est toujours en période de garantie. Donc, peu importe que vous ayez refusé un (premier) devis ou pas, la question de la prise en charge par la garantie de votre tondeuse toujours pas réparée reste d'actualité. Les Ets ne peuvent pas, si c'est le cas, se retrancher derrière ce motif pour vous refuser aujourd'hui l'application éventuelle de la garantie contractuelle.

Il ne resterait donc plus que le motif exact de la panne.

Discussion :

1°) Défaut d'essence : si c'est le cas, le problème se règle de lui-même : il suffit d'en mettre dans le (bon) réservoir et d'amorcer la pompe. Cas qui n'explique pas le "lanceur bloqué" ;
2°) Défaut d'essence : par "défaut", on pourrait penser "Type d'essence (SP95) erroné". Ce genre de défaut n'explique pas clairement un blocage au bout de seulement une minute. La dégradation est beaucoup plus progressive et insidieuse. A MA connaissance, toutes les tondeuses vendues dans le commerce en 2011 acceptent le SP95.

Resterait plus que :
3°) Défaut d'huile "Absence d'huile" : là, c'est plus embêtant. A l'évidence, il ne s'agit pas seulement d'un manque d'huile (quantité insuffisante) mais d'une absence totale. Donc le SAV a constaté en tirant la jauge qu'il n'y avait pas d'huile, confirmé – je suppose - en déposant l'écrou de vidange du carter d'huile. Ce défaut explique (peut expliquer) tout à fait le "blocage du lanceur", c'est-à-dire en fait, le blocage du moteur lui-même (bielle coulée ou quelque chose de ce genre), bien que – toujours par expérience perso – un blocage en seulement une minute me parait un peu rapide (mais jamais tenté le coup sur un moteur neuf…).

4°) Le fait que vous ayez acheté un bidon d'huile en même temps que votre tondeuse est un indice favorable, mais ne prouve pas par A+B que vous avez bien versé cette huile dans le carter (et dans le bon) avant de démarrer (voir P.S.).

5°) Devis refusé "de facto" ou pas, la tondeuse n'a donc pas été réparée et, a priori, toujours au SAV. La solution légale serait alors de désigner un expert à vos frais pour qu'il examine l'objet en question, en présence d'un technicien SAV et pour qu'il constate l'état du moteur sous le carter et tenter de répondre à la question clé : ce carter a-t-il déjà contenu de l'huile ou est-il propre et sec "comme un sou neuf" ? Au passage, lui faire vérifier l'état de fonctionnement de la pompe à huile ou de ce qui en tient lieu.
S'il vous donne gain de cause et que les Ets Tartempion ne discutent pas les résultats de l'expertise, vous pouvez demander soit le remboursement de l'engin et du bidon, soit l'échange gratuit, plus le remboursement des frais d'expertise, naturellement.
Sans passer par toutes ces étapes, vous ne pouvez rien exiger de votre vendeur.

Au fait, avez-vous tenté de discuter avec "l'étage supérieur" de cette entreprise pour voir s'il n'y avait pas moyen de régler le problème "à l'amiable" ? Quelques fois, ça permet de débloquer certaines situations.


P.S. : ce n'est probablement pas votre cas, c'est pourquoi je mets l'observation en PS, mais j'ai connu un similaire au vôtre. Là aussi, le client avait bien mis de l'essence et de l'huile dans le moteur. Sauf qu'il avait tout mis dans le réservoir d'essence… Il est apparu dans la discussion que ce client croyait et soutenait mordicus que tous les moteurs de tondeuses étaient des moteurs deux temps, que d'ailleurs toutes ses précédentes tondeuses étaient à moteurs deux temps, que telles marques et tels modèles vendus actuellement étaient bien des deux temps, etc. Sauf que la tondeuse qu'il venait d'acheter était équipée d'un moteur quatre temps, ce qui était clairement spécifié – entre autres - dans la notice, qu'il avait lue "en diagonale" parce qu'il croyait "s'y connaitre"… Discussion, à l'époque, houleuse et homérique…